Zakład produkcyjny koncernu medycznego będącego częścią międzynarodowej korporacji
Zakład produkuje m.in. wysokospecjalistyczne implanty ortopedyczne. Jest jedną z kilku fabryk koncernu, który posiada podobne zakłady na kilku kontynentach. Siedziba koncernu mieści się w Stanach Zjednoczonych. Firma posiada własny korporacyjny dział IT a dodatkowo, w każdej z fabryk, lokalny zespół IT. Produkcja odbywa się na trzy zmiany i w znacznej mierze polega na niezawodnym działaniu infrastruktury informatycznej, która jest podstawowym elementem umożliwiającym sprawną organizację i nadzór nad produkcją. Firma posiada własną serwerownię z kilkoma serwerami fizycznymi i kilkunastoma wirtualnymi, rozbudowaną sieć komputerową z kilkoma punktami dystrybucyjnymi, infrastrukturę wirtualnych pulpitów wraz z terminalami typu thin client oraz kilkadziesiąt stanowisk komputerowych, zarówno biurowych jak i specjalistycznych stacji inżynierskich z wyspecjalizowanym oprzyrządowaniem peryferyjnym. Całość infrastruktury jest ściśle powiązana z infrastrukturą korporacyjną. Wsparcie IT koncernu działa w modelu trzech linii wsparcia, gdzie korporacyjne IT pokrywa linię 2 i 3 w standardowych godzinach pracy dla lokalizacji, w której się mieści. Pierwsza linia to zewnętrzna firma wyspecjalizowana w takich usługach, pracująca 24 godziny na dobę i komunikująca się wyłącznie w języku angielskim. Dodatkowo firma zatrudnia etatowych specjalistów IT w każdej z lokalizacji, jednak w przypadku tutejszej taka forma obsługi obszaru IT nie była wystarczająco efektywna i satysfakcjonująca dla właściciela.
Obsługa rozbudowanej i nowoczesnej infrastruktury informatycznej wymaga szerokich kompetencji w wielu obszarach IT. Praca ciągła zakładu wymaga elastyczności i wysokiej dostępności wsparcia. Współpraca z zagranicznym korporacyjnym IT wymaga wysokich zdolności komunikacyjnych w języku obcym. Dodatkowym wyzwaniem jest różnica stref czasowych, która powoduje, że podczas najbardziej intensywnego okresu dnia, wsparcie korporacyjnego IT jest niedostępne. Bariera językowa jest głównym problemem w efektywnym korzystaniu pracowników zakładu z wypracowanych na poziomie korporacji rozwiązań do obsługi problemów IT, w tym zgłaszania takich sytuacji pierwszej linii wsparcia.
Głównym założeniem współpracy było wsparcie korporacyjnego IT w zgłoszeniach, które nie mogą być rozwiązane zdalnie. Wspólnie z klientem wypracowaliśmy model oparty na obecności naszych pracowników w zakładzie w wymiarze dwóch dni roboczych w tygodniu i po 3-dniowym wdrożeniu rozpoczęliśmy świadczenie usługi. W dość krótkim czasie okazało się, że początkowe założenie nie gwarantowało efektywnego rozwiązywania problemów i wymusiło rewizję zakresu naszego wsparcia. Obecnie zajmujemy się:
Oferowany przez nas model wsparcia pozwala na bardziej efektywne kosztowo pokrycie potrzeb w zakresie IT i lepszą współpracę z korporacyjnym IT. Nasz zespół zapewnia szerszy zakres kompetencji i większe doświadczenie niż dotychczas zatrudniani etatowi specjaliści IT. Nasze wsparcie jest w 100% redundantne – brak jest nieobecności z tytułu urlopów, chorobowego, czy zdarzeń losowych. Niewątpliwą zaletą jest również elastyczność współpracy, w której możemy łatwo dostosowywać zakres kompetencji, zaangażowanie czasowe i technologie wsparcia do wymagań klienta i jego budżetu IT.